Was Wasserversorger sagen müssen – und was gute Risikokommunikation zusätzlich leisten sollte
Wer ist eigentlich dafür verantwortlich, dass das Trinkwasser, das bei uns aus dem Wasserhahn kommt, hygienisch einwandfrei bleibt?
Die Antwort ist zunächst relativ einfach: Der öffentliche Wasserversorger ist nicht für alles verantwortlich, was mit unserem Trinkwasser geschieht. Die letzten Meter der Wasserleitung liegen, wie auch das Umweltbundesamt ausdrücklich erklärt, nicht mehr in der Verantwortung des Wasserversorgers, sondern in der Verantwortung des Hauseigentümers. Gerade dort können aber beispielsweise Blei, andere Werkstoffe oder mikrobiologische Probleme eine Rolle spielen.
Doch daraus ergibt sich eine zweite, viel interessantere Frage:
Endet dort, wo die Zuständigkeit des Wasserversorgers endet, automatisch auch seine sinnvolle Kommunikation mit dem Verbraucher?
Ich meine: Nein.
Denn wir müssen zwischen drei völlig verschiedenen Dingen unterscheiden:
Pflichtkommunikation, Risikokommunikation und verbraucherorientierte Aufklärung.
1. Pflichtkommunikation: Was der Wasserversorger sagen MUSS
Hier geht es nicht um guten Willen oder besondere Verbraucherfreundlichkeit, sondern um gesetzliche Vorgaben.
§ 45 Trinkwasserverordnung verpflichtet Betreiber zentraler Wasserversorgungsanlagen beispielsweise dazu, den betroffenen Anschlussnehmern mindestens jährlich geeignetes und leicht verständliches Informationsmaterial über die Beschaffenheit des Trinkwassers zu übermitteln.
Dazu kommen weitere Informationspflichten. Verbraucher können unter anderem Einzelergebnisse von Trinkwasseruntersuchungen verlangen.
§ 46 TrinkwV geht noch weiter. Danach müssen bestimmte Informationen über eine Internetseite „in benutzerfreundlicher und verbrauchergerechter Weise“ zur Verfügung gestellt werden. Dazu gehören aktuelle und repräsentative Untersuchungsergebnisse und weitere Angaben zur Wasserversorgung.
Das ist die erste Ebene:
Der Wasserversorger MUSS informieren, weil das Gesetz es verlangt.
2. Bei einer konkreten Gefahr wird aus Information Risikokommunikation
Besonders interessant wird es, wenn tatsächlich ein gesundheitliches Risiko besteht.
§ 52 TrinkwV sieht bei entsprechenden behördlichen Maßnahmen nicht nur vor, dass betroffene Verbraucher über das Risiko, seine Ursachen und die getroffenen Maßnahmen informiert werden.
Der Betreiber muss den Verbrauchern auch die aufgrund der Maßnahmen notwendigen Ratschläge zum Trinkwasserkonsum und zur Trinkwasserverwendung geben. Die Verordnung nennt dabei sogar ausdrücklich die Vermeidung des Konsums von Stagnationswasser.
Das zeigt einen wichtigen Unterschied:
Eine Analysezahl mitzuteilen ist Information.
Zu erklären, was ein Risiko für den Menschen bedeutet und wie er sich verhalten sollte, ist Risikokommunikation.
Beides ist nicht dasselbe.
3. Und dann gibt es Situationen ohne konkrete gesetzliche Warnpflicht
Nehmen wir einen Wassersparaufruf.
Die Wasserressourcen werden knapp. Der Versorger bittet die Bevölkerung:
Reduzieren Sie Ihren Wasserverbrauch so weit wie möglich.
Vielleicht heißt es sogar:
Jeder eingesparte Liter hilft.
Die Botschaft soll ganz bewusst das Verhalten der Verbraucher verändern.
Wir sollen weniger Wasser benutzen.
Aber was passiert, wenn ein besonders gewissenhafter Verbraucher daraus schließt:
Dann lasse ich morgens eben auch kein Wasser mehr ablaufen, obwohl es die ganze Nacht in meiner Leitung gestanden hat?
Jetzt betreten wir einen Bereich, für dessen hygienischen Betrieb der öffentliche Wasserversorger gerade nicht verantwortlich ist.
Die Hausinstallation gehört grundsätzlich in einen anderen Verantwortungsbereich.
Man könnte deshalb sagen:
„Nicht unser Problem.“
Juristisch mag die Zuständigkeitsgrenze eindeutig sein.
Kommunikativ ist die Sache komplizierter.
Wer Verhalten beeinflussen will, sollte vorhersehbare Missverständnisse bedenken
Denn der Wasserversorger möchte mit seinem Sparaufruf ausdrücklich erreichen, dass Menschen innerhalb ihrer Häuser ihr Verhalten ändern.
Damit wirkt seine Kommunikation über seine eigentliche technische Zuständigkeitsgrenze hinaus.
Genau hier beginnt für mich gute Risikokommunikation.
Sie bedeutet nicht, dass der Wasserversorger plötzlich die Verantwortung für sämtliche Hausinstallationen übernehmen soll.
Sie bedeutet auch nicht, dass er kontrollieren müsste, ob jemand sein Gäste-WC regelmäßig benutzt oder nach dem Urlaub seine Leitungen richtig spült.
Es würde bereits ein einziger Hinweis genügen:
„Die Aufforderung zum Wassersparen bezieht sich auf vermeidbaren Wasserverbrauch. Empfehlungen zum hygienisch notwendigen Wasserwechsel in der Trinkwasserinstallation bleiben davon unberührt.“
Oder noch einfacher:
„Sparen Sie Trinkwasser dort, wo der Verbrauch vermeidbar ist – nicht dort, wo Wasserwechsel aus hygienischen Gründen erforderlich ist.“
Das ist keine Übernahme fremder Verantwortung.
Es ist die Einordnung der eigenen Botschaft.
Das Umweltbundesamt macht die Zuständigkeitsgrenze selbst deutlich
Das Umweltbundesamt weist Verbraucher darauf hin, dass die letzten Meter der Wasserleitung nicht mehr in der Verantwortung des Wasserversorgers liegen.
Gleichzeitig gibt es Verbrauchern Empfehlungen für den Umgang mit dem Trinkwasser innerhalb des Hauses.
Genau daran sieht man:
Man kann über ein Risiko informieren, ohne für dessen gesamten Verantwortungsbereich zuständig zu sein.
Information und Zuständigkeit sind zwei unterschiedliche Dinge.
4. Die dritte Ebene: verbraucherorientierte Aufklärung
Und dann gibt es noch Informationen, die vielleicht weder aufgrund einer konkreten Gefahr vorgeschrieben noch zur unmittelbaren Erläuterung einer Warnung zwingend erforderlich sind.
Ein Wasserversorger könnte beispielsweise regelmäßig erklären:
Warum sollte Stagnationswasser nicht zum Trinken verwendet werden?
Was sollte nach längerer Abwesenheit beachtet werden?
Warum kann die Wasserqualität im Gebäude eine andere sein als am Übergabepunkt?
Wer ist für die Hausinstallation verantwortlich?
Wo erhalten Verbraucher verlässliche weiterführende Informationen?
Der Wasserversorger verfügt über etwas, das ein einzelner Hauseigentümer kaum besitzt:
Reichweite.
Er erreicht über seine Website, Rechnungen, Pressemitteilungen, soziale Medien und Warnmeldungen große Teile der Bevölkerung.
Diese Reichweite könnte für Verbraucheraufklärung genutzt werden, auch wenn das behandelte Problem teilweise außerhalb seiner unmittelbaren Zuständigkeit liegt.
Das wäre dann nicht automatisch eine gesetzliche Verpflichtung.
Es wäre verbraucherorientierte Kommunikation.
Drei Fragen helfen bei der Beurteilung
Wenn ich künftig eine Mitteilung eines Wasserversorgers lese, würde ich deshalb drei unterschiedliche Fragen stellen:
Was MUSS er mitteilen?
Hier geht es um gesetzliche Informations-, Warn- und Unterrichtungspflichten.
Das ist Pflichtkommunikation.
Was SOLLTE er mitteilen, damit seine eigene Botschaft richtig verstanden wird?
Hier geht es darum, Risiken verständlich einzuordnen und vorhersehbare Fehlinterpretationen zu vermeiden.
Das ist gute Risikokommunikation.
Was KÖNNTE er zusätzlich mitteilen, weil er über die notwendige Reichweite verfügt?
Hier geht es um Wissen, das Verbrauchern hilft, mit ihrem Trinkwasser verantwortungsvoll umzugehen, obwohl die konkrete Angelegenheit möglicherweise außerhalb des unmittelbaren Verantwortungsbereichs des Versorgers liegt.
Das ist verbraucherorientierte Aufklärung.
Ein „Sollte“ ist kein „Muss“
Diese Unterscheidung ist wichtig. Denn wenn wir von einem Wasserversorger etwas verlangen, das gesetzlich gar nicht vorgeschrieben ist, kann er zu Recht darauf hinweisen:
Dazu sind wir nicht verpflichtet. Das beendet aber nicht die Diskussion darüber, ob eine Information fachlich sinnvoll, zur Risikokommunikation erforderlich oder im Interesse der Verbraucher wünschenswert wäre.
Ein fehlendes gesetzliches „Muss“ bedeutet schließlich nicht automatisch: „Darüber sollte man besser schweigen.“
Die Trinkwasserverordnung selbst denkt inzwischen risikobasiert
Die heutige Trinkwasserverordnung verfolgt ausdrücklich einen risikobasierten Ansatz. Das Umweltbundesamt beschreibt diesen als präventive Betrachtung der Wasserversorgungskette von der Gewinnung und Aufbereitung über Speicherung und Verteilung bis zur Trinkwasserentnahme.
Auch das Water-Safety-Plan-Konzept soll Risiken und Schwachstellen frühzeitig erkennen und das Verständnis der Wasserversorgung verbessern. Das Umweltbundesamt weist ausdrücklich darauf hin, dass Risikomanagement auch die Kommunikation zwischen den Beteiligten verbessert.
Das passt zu einer modernen Verbraucherkommunikation:
Nicht erst kommunizieren, wenn eine Vorschrift einen bestimmten Satz zwingend verlangt, sondern überlegen, welche Information Menschen benötigen, um ein Risiko richtig einzuordnen.
Zuständigkeitsgrenze ist nicht Kommunikationsgrenze
Vielleicht ist das die entscheidende Erkenntnis. Ein Wasserversorger kann vollkommen zu Recht sagen: „Für den hygienischen Betrieb Ihrer privaten Trinkwasserinstallation bin ich nicht verantwortlich.“ Aber wenn derselbe Wasserversorger sagt: „Reduzieren Sie Ihren Wasserverbrauch so weit wie möglich“, möchte er ausdrücklich das Verhalten der Menschen genau dort beeinflussen.
Dann sollte gute Risikokommunikation auch erklären, wo die Sparbotschaft ihre Grenze hat.
Nicht, weil der Wasserversorger plötzlich für die Leitungen im Haus verantwortlich wäre.
Sondern weil eine Information erst dann wirklich gut ist, wenn der Empfänger weiß, was sie für ihn bedeutet – und was sie gerade nicht bedeutet.
Zuständigkeitsgrenze ist deshalb nicht automatisch Kommunikationsgrenze.
Quellen
Trinkwasserverordnung § 45: regelmäßige Information der Anschlussnehmer und Verbraucher.
§ 45 TrinkwV – Gesetze im Internet
Trinkwasserverordnung § 46: benutzerfreundliche und verbrauchergerechte internetbasierte Verbraucherinformation.
§ 46 TrinkwV – Gesetze im Internet
Trinkwasserverordnung §§ 52 und 67: Information und Verhaltensempfehlungen bei gesundheitlich relevanten Ereignissen.
Umweltbundesamt: Hinweise zur Trinkwasserqualität und zur Verantwortungsgrenze bei den letzten Metern der Trinkwasserinstallation.
UBA – Trinkwasser aus der Leitung
Umweltbundesamt: risikobasierter Trinkwasserschutz und Water-Safety-Plan-Konzept.